MOT(Moments of truth). 흔히 외식서비스 분야에서 말하는 ‘고객 접점의 순간’이다. 레스토랑에서 고객 접점에 가장 많은 서비스를 제공하는 주체가 바로 서버다. 많은 서버들은 진상 고객들로 인해 본인들의 멘탈이 무너진다고 생각하겠지만, 실제 고객들은 서버의 어리숙함, 센스없음, 무책임함 등으로 인해 오히려 피해를 본다고 생각한다. 그래서 ‘고객 접점의 순간’, 레스토랑 서버는 약자가 아니다. 힘이 있는 존재다.

이런 점들에서 프로페셔널 서버와 아마추어 서버의 분명한 견해 차이가 드러난다. 아마추어 서버들이여, ‘레스토랑 서버들이 자주 실수하는 35가지’ 사례들을 함께 살펴보자.

1. 식은 음식 서빙하기.

서버들이 하는 중요한 실수 중 하나가 음식을 식게 만드는 것이다. 메뉴가 주방에서 나오게 되면 바로 고객에게 제공되어야 한다. 바쁘다는 핑계로 몇 분 이상 음식을 내버려두면 어떻게 될까. 돈을 냈는데도 불구하고 식은 음식을 먹고 싶은 고객이 있을까.

2. 내 몸의 일부 휴대전화.

휴대폰을 주머니에서 꺼내지 않고, 쥐도 새도 모르게 사용할 수 있는 사람이 얼마나 있을까? 애초부터 휴대전화를 홀에 들고 안 나오면 된다.

3. 내 구역, 내 테이블. 거기까지.

고객은 레스토랑에서 주인공이다. 담당 서버가 누구인지는 중요하지 않다. 이런 점을 간과한 채 내 구역, 내 테이블로 고객과의 선을 그어버리면 바로 고객불만이 발생한다.

4. 깜박하는 고객의 사소한 요청들.

만약 어떤 고객이 머스타드 소스를 서버에게 요청했다고 하자. 고객이 주문한 메뉴와 머스타드의 조합이 끔찍하다고 생각하는 서버. 어떻게 행동할 것인가? 바로 머스타드를 고객에게 제공해야 한다. 고객요청을 서버의 기준에 따라 판단해 행동해서는 안 된다. 사소한 요청들도 바로 해결해주는 서버야말로 고객만족의 가치를 아는 사람이다.

5. 고객보다 내가 먼저.

어떤 서버가 뜨거운 앙트레 접시를 담은 트레이를 옮기고 있다. 자칫 잘못하면 이 메뉴들은 떨어질 위험이 있다. 마음이 급해 홀을 무작정 지나가는 서버. 고객들은 서버를 피해 다닌다. 서버는 항상 고객이 먼저임을 기억해야 한다. 고객을 먼저 생각하고 행동하는 센스를 갖자.

6. 빈 병은 테이블 위에

옆 좌석 고객들의 빈 병이 쌓여간다. 쌓여가는 빈 병을 볼 때 ‘저 테이블의 고객들, 정말 즐거운 시간을 보내는구나’라고 생각할 수 있다. 그렇지만 또 다른 테이블의 고객들은 ‘서버가 고객들에게 정말 관심이 없구나’라고 생각할 수 있다.

7. 뭐였더라.

니그로니(Negroni, 베르무트, 비터스, 진으로 만든 칵테일)를 주문받았다. 그런데 스트레이트인지 언더락인지 기억이 나질 않는다면? 고민하지 말고 고객에게 다시 문의하라. 건망증이 있어 보인다 해도 고객에게 관심을 가지고 한 번 더 문의하는 이미지는 분명 고객에게 더 매력적이다.

8. 주문서에 메뉴와 좌석 번호를 함께 쓴다면?

한국에서는 흔치 않은 경우지만, 서버라면 한번 고민해볼 필요가 있다. 가끔 주문메뉴를 서빙할 때면 어느 고객이 어떤 메뉴를 주문했는지 기억나지 않는다. 이를 위해 좌석 번호와 메뉴도 함께 적으면 어떨까. 고객이 감동할 것이다.

9. 얼음 뜰 때 유리잔으로.

얼음 뜰 때 유리잔을 사용하면? 당연히 깨진다. 유리파편과 얼음을 구분할 수 있을까? 고객안전을 항상 마음에 새겨라. 이런 기본기가 없다면 어느 곳에서도 서버가 될 수 없다.

 10. 아차! 포크와 나이프.

포크와 나이프를 제공하는 것. 정말 쉬운 일이다. 그런데 만약, 배고픈 고객에게 메뉴가 제공되었는데 포크와 나이프가 없다면? 메뉴는 식어가고 고객은 화가 난다. 누구 탓을 하겠는가. 결국, 서버의 과실이다.

11. 패닉.

프로페셔널 서버는 우아한 백조 같은 존재다. 사냥꾼이 쫓아와도 백조는 항상 우아하다. 그저 보이지 않는 물 속에서 필사적으로 발길질할 뿐이다. 불안한 상황이 오더라도 흔들림없는 프로페셔널 서버가 되자. 서버가 불안함은 고객에게 그대로 전달되니까.

12. 나온 메뉴 하나씩 서빙하기.

메뉴를 하나씩 서빙하는 서버. 고객들은 한 사람씩 나오는 메뉴를 기다려 다같이 먹거나, 메뉴가 나오지 않은 사람의 슬픔을 무시하고 먼저 먹는 수 밖에 없다.

 13. 고객 테이블에 앉기.

고객이 서버의 진짜 친한 친구가 아니라면 고객의 식사테이블에 막 앉지 말자. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 예의를 지켜야 한다. 두말하면 잔소리.

14. 대충 대답하고 정확한 대답인 척하기.

비단 고객에게뿐만 아니라 언젠가 서버에게도 독이 되어 돌아오게 되는 일, 바로 무지다. 무지는 무지를 낳는다. 메뉴의 맛을 정확하게 알지 못하면서 그 맛의 특성을 대충 설명하게 되면 그 메뉴를 서빙하는 다음 서버는 그에 대한 책임을 져야 한다. 적어도 서버가 판매하는 레스토랑 메뉴의 맛과 레스토랑과 관련한 전반적인 정보는 확실하게 알아두자.

15. 메모하지 않는 습관.

종종 많은 서버들은 고객과 아이컨텍을 하거나 고객맞춤 서비스를 하는 것이 메모하는 것보다 고객만족에 더 도움이 된다고 생각한다. 이런 생각이야말로 일을 꼬이게 만드는 주원인이다. 사람의 기억이란 가끔 작위적이기 때문에 실수를 일으킬 수밖에 없다. 모든 것을 정확하게 기억하는 천재라면 뭐 노트 따위 휴지통에 버려도 상관없겠지만, 굳이 모험할 필요가 있을까. 메모하는 습관을 갖자.

16. 주문확인을 하지 않는다.

적어도 한번, 고객주문을 확인하자.

17. “아직 식사 중이세요?”

식사의 끝은 고객이 결정한다. 고객의 식사를 재촉하는 질문은 하지 않는 것이 좋다.

18. 홀에서 수다떨기

아늑하고 편안해 보여야 할 당신의 레스토랑. 어떤 고객들이 홀에서 서버들이 삼삼오오 모여 수다떨고 있는 모습을 보고 싶을까.

19. 병가(病暇)내고 몰래 놀러 가기

병가는 아플 때 내는 것. 아프다고 병가내고 수영장의 셀카를 인스타그램에 올리진 않는지? 직장 동료들이 알면 SNS 친구차단 될 수 있다.

20. 고객의 잔, 어디를 잡을까?

고객의 잔. 머뭇거리다 마시는 입구 부분을 잡으면 고객은 어떻게 될까.
고객은 물을 마시면서 서버의 지문도 마시게 된다.

21. 고객불만. 어떻게든 빨리(대충) 처리하지 뭐.

서버는 레스토랑을 대표하는 얼굴이기에 늘 그에 따른 책임이 따른다. 그래서 사과 할 때의 태도가 중요하다. 순간의 비난을 회피하려 하기 보다는 가급적 정중히, 천천히 하자. 대충하는 사과는 고객도 안다. 언제든 마무리가 중요하다.

22. 고객 맞이 준비

고객이 홀에 입장하면 서버는 바로 고객을 최대한 빨리, 반갑게 맞이해야 한다. 서버의 진심 어린 환대는 레스토랑을 방문한 손님들의 기대감을 높일 수 있다. 휴대폰으로 동료의 SNS를 보다 고객 맞이를 놓치지 않도록 한다.

23. 서버가 잘 모르는 메뉴

서버가 메뉴를 알지 못하면 자신감이 없어질 수밖에 없다. 시도하지 않으면 배우는 것도 없을 수밖에. 메뉴를 적극적으로 배우고 고객에게 소개하자.

24. 화장실에서 앞치마를?

때와 장소에 맞춰 앞치마를 하자. 절대, 앞치마를 멘 채 화장실에 가지 마라.

25. 음료 라벨과 고객 서빙.

맥주, 와인 등 모든 음료에는 라벨이 붙어있다. 음료 라벨과 고객 서빙이 무슨 관계가 있을까 생각할지 모르지만, 고객에게 서빙할 때 라벨을 항상 고객 시야에 둔다고 생각해보자. 고객은 무심코 지나갈지 몰라도 이런 부분에서 디테일이 달라진다. 모든 것은 ‘쇼’의 일부. 디테일의 힘을 가진 서버가 되자.

26. 주문서는 바지 뒷주머니에.

셔츠 주머니에 주문서를 넣으면 쉽게 바닥에 떨어진다. 알다시피 레스토랑이나 주방의 바닥은 물기가 있기 마련. 주문서는 바지 뒷주머니에 넣어라.

27. Stand-by.

고객과 눈이 마주치기 쉬운 곳에서 대기한다. 고객들은 돈을 내고 식사와 더불어 종합적인 서비스를 받으러 왔다. 서버가 고객을 살펴보는 것을 허락했다는 뜻. 부담스러운 시선은 피해야겠지만 해야 할 서비스를 위한 서버의 관심은 마땅하다.

28. 나무가 아닌 숲을 볼 것.

2번 테이블 고객이 머스타드 소스를 요청했다. 소스를 가지러 가는 중 돌아보니 3번 테이블이 맥주를 다 마신 상태라 왠지 추가 주문 여부를 확인해야 할 것 같다. 어떻게 해야 할까? 어떤 업무든지 우선순위를 생각한 후 고려해 문제를 해결해라.

29. 덕이 있는 서버.

때때로 고객들은 “서버의 태도가 좀 바뀌었으면” 하고 생각한다. 마음 한구석 생긴 이런 고객의 마음, 무시하지 말자. 고객은 가끔 응석 부리고 싶어 한다.

 30. 고객 테이블 정리는 언제?

고객의 식사도중, 테이블 정리는 자제하자. 다 먹은 그릇은 고객이 한쪽에 치우기 마련. 만약 식사 도중 테이블 정리를 하기 시작하면 고객들도 서두르게 된다.

 31. 마감 직전 나타난 고객에 대해

마감 15분 전 고객이 들어온다거나 와인 한 병을 주문한다면? 서버도 사람인 이상 짜증이 날 수 있다. 그런 기분이 들더라도 홀에서 크게 이야기하거나 째려본다고 문제가 해결되지 않는다. 만약 고객이 그런 행동을 눈치채면 오히려 그게 더 큰 문제. 마지막 고객이 식사를 즐기는 동안 서두르지 말고 사이드 업무들을 해두자.

32. 서버의 공감 부족

고객 한명 한명을 만족시키는 것은 중요하다. 그렇지만 오직 한 사람만 만족시키는 서버는 좋은 서버가 아니다.

33. 흐지부지하다.

대부분의 문제는 보통 영업마감 1시간 전에 일어나기 마련. 주방은 습기가 차 정신없이 돌아가고, 고객들은 이 기분 그대로, 직원들은 어서 일을 마치고 한잔하러 나가고 싶다. 한 번에 많은 고객들이 갑자기 매장을 빠져나가기 시작한다. 그래서 영업마감 1시간 전이 중요하다. 고객들이 마지막 와인을 비우는 순간 지친 직원들이 담배 한 개 태우느라 자리를 비울 수 있기 때문. 고객이 가는 그 순간까지 깔끔한 마무리를 짓자.

34. 고객이 팁을 주는 이유.

가끔 서버들은 팁을 받게 된다. 팁을 받는 것은 언제나 좋다. 그렇지만 팁을 준 고객의 상태를 잘 살펴볼 필요가 있다. 만약 고객이 가장 기분이 좋을 때 요청한 것을 들어준 것이라면 그 팁은 서비스의 대가로 받아도 괜찮을 수 있다. 그렇지만 고객이 팁을 주고도 무언가 잘못되었다고 느낀다면? 고객 재방문까지 고려해 서비스하자.

35. 잘 팔자.

고객에게 $9.99 가격의 스페셜을 한번 언급하는 순간 고객은 가격에 따라 메뉴를 선택하게 된다. 가격으로 인해 고객의 메뉴 선택이 제한되지 않도록 유의한다.

 

Editor’s Note : 본 콘텐츠는 Thrillist의 < 35 THINGS RESTAURANT SERVERS DO WRONG >콘텐츠를 번역, 편집했음을 밝힙니다.

· 셰프뉴스에서 보기 : http://chefnews.kr/archives/11063